金山網(wǎng)訊　近日，一位企業(yè)財務人員前來工行鎮(zhèn)江揚中江洲支行辦理業(yè)務時，向網(wǎng)點工作人員反應企業(yè)網(wǎng)銀打印回單時無反應，網(wǎng)點工作人員在查看客戶在網(wǎng)點自助網(wǎng)銀設備操作時并無異常。經(jīng)查詢改客戶開戶網(wǎng)點并為工行鎮(zhèn)江揚中長江支行。為了方便客戶解決問題，服務人員立刻咨詢上級專業(yè)部門。在上級主管部門的建議下，該行現(xiàn)場管理人員告知客戶需要更換瀏覽器嘗試，但客戶反饋不擅長操作電腦，要求網(wǎng)點工作人員進行上門服務。網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員考慮到該企業(yè)開戶網(wǎng)點距離本網(wǎng)點較遠，于是立即安撫客戶，并約定營業(yè)結束后安排工作人員上門。后續(xù)，該行工作人員上門之后成功解決了問題贏得了客戶的短信贊許。

面對其他網(wǎng)點對公客戶提出的上門處理請求，營業(yè)網(wǎng)點應當展示國有大行的責任與擔當，不因客戶實際業(yè)務關系為由進行推諉。在網(wǎng)點力所能級的范圍為客戶解決問題，在實際上門前主動對接專業(yè)部門，做到服務的高效。上門服務不僅是為客戶解決實際問題，更是情感鏈接。工作人員在處理問題之余，主動向客戶及家屬普及防范電信詐騙、識別非法集資等金融知識，解答理財、社保卡使用等疑問。對于企業(yè)客戶對于相關業(yè)務可能存在后續(xù)疑惑，可以額外留下網(wǎng)點聯(lián)系方式，叮囑其有困難隨時聯(lián)系。這種“業(yè)務+關懷”的模式，讓金融服務更有溫度。

“服務無小事，上門見真情。”銀行工作人員走出柜臺，邁出的是腳步，收回的是信任。下一步，該行將繼續(xù)以客戶需求為導向，不斷優(yōu)化上門服務機制，拓展服務場景，提升響應速度與服務質量。讓“特殊群體特殊辦，急難愁盼上門辦”成為常態(tài)化服務模式，以實際行動打通金融服務的“最后一米”，做老百姓身邊有溫度、有擔當?shù)你y行。（朱珣）