金山網(wǎng)訊　當(dāng)日，一位年邁老人神色慌張、步履急切地走進(jìn)工行鎮(zhèn)江句容南門支行大廳，一進(jìn)門便焦急地向工作人員求助，稱自己銀行卡內(nèi)資金莫名被扣劃，急切想要將款項(xiàng)退回銀行卡，言語(yǔ)間滿是慌亂與擔(dān)憂。見(jiàn)老人情緒激動(dòng)、表述不清，網(wǎng)點(diǎn)主管與大堂經(jīng)理立即上前，第一時(shí)間攙扶老人就坐于愛(ài)心座椅，遞上溫水悉心安撫，平緩老人焦慮情緒，同時(shí)耐心傾聽(tīng)、細(xì)致詢問(wèn)事情原委，全力厘清資金異常的來(lái)龍去脈。

通過(guò)耐心溝通與逐條核查賬戶交易明細(xì)，工作人員精準(zhǔn)排查出問(wèn)題根源：老人并非遭遇銀行卡盜刷，也非銀行端直接扣款，而是因不熟悉智能手機(jī)操作，誤觸支付寶平臺(tái)頁(yè)面，自行購(gòu)買了第三方保險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生平臺(tái)自動(dòng)扣款。

明晰情況后，工作人員第一時(shí)間向老人細(xì)致講解資金流向、扣款主體及業(yè)務(wù)屬性，明確告知該筆交易為第三方保險(xiǎn)平臺(tái)扣費(fèi)，與銀行柜面、系統(tǒng)操作無(wú)關(guān)，徹底打消老人的資金安全顧慮?？紤]到老人年事已高、對(duì)線上平臺(tái)及客服操作完全陌生，即便知曉原因，依舊無(wú)法獨(dú)立完成退保退款流程，網(wǎng)點(diǎn)主管與大堂經(jīng)理始終不離不棄，全程貼心陪伴幫扶。

工作人員放慢語(yǔ)速、一步一教，手把手指導(dǎo)老人找到保險(xiǎn)訂單詳情，協(xié)助核對(duì)投保信息、退保規(guī)則，耐心撥打?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司官方客服熱線，全程協(xié)助老人溝通退保訴求、核實(shí)身份信息、講解退款流程，逐一破解老年客戶操作難、溝通難、維權(quán)難的問(wèn)題。每一個(gè)步驟都反復(fù)確認(rèn)、每一處疑問(wèn)都細(xì)致解答，用十足的耐心化解老人的手足無(wú)措，用專業(yè)的指引搭建起暖心的幫扶橋梁。

在網(wǎng)點(diǎn)工作人員的全程陪同、耐心協(xié)助下，老人順利完成全部退保申請(qǐng)流程，誤扣款項(xiàng)成功按原路退回銀行卡。得知錢款失而復(fù)得，老人懸著的心徹底放下，緊鎖的眉頭瞬間舒展，激動(dòng)地拉著工作人員的手連連道謝，反復(fù)夸贊工行服務(wù)貼心、工作人員盡責(zé)暖心，直言“你們比自家孩子還耐心，真是把我們老年人放在了心上”。

老年群體是金融服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)愛(ài)對(duì)象，此次暖心處置，只是工行鎮(zhèn)江句容南門支行適老化、有溫度、負(fù)責(zé)任金融服務(wù)的一個(gè)縮影。一直以來(lái)，支行始終聚焦老年客戶“急難愁盼”，深耕敬老、愛(ài)老、助老金融服務(wù)，針對(duì)老年人智能設(shè)備操作不熟練、金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)薄弱等痛點(diǎn)，常態(tài)化開(kāi)展耐心引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提醒、全程代辦、反詐科普等暖心服務(wù)，把便民舉措落到細(xì)微處，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)體現(xiàn)在行動(dòng)中，全力守護(hù)老年客戶的“錢袋子”，讓金融服務(wù)更有溫度、更貼民心。（裘知遠(yuǎn)）